新型冠狀病毒感染的肺炎疫情爆發以來，上海分行堅決貫徹落實上海銀保監局及總行黨委決策部署，全面做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間客戶服務工作，持續強化金融支持服務，積極踐行社會責任，出臺多項措施全面護航客戶疫情期間的個人金融服務，滿足客戶各項金融服務需求，為客戶提供各類個性化的服務。

　　上海分行在團隊做好自我防護的前提下，安排相應崗位及時、靈活、妥善處理各項應對工作。針對大額存單、理財產品受法定節假調整順延的情況，通過微信、朋友圈等渠道發布《關於個人定期存款到期自動延期的溫馨告知》，讓客戶足不出戶即可實現大額存單到期自動續存。同時製作《關於調整部分理財產品起息及到期時間的溫馨提示》電子版宣傳單頁及微信公眾號推文，明確了產品起息到期規則、線上自助業務渠道、節假日期間重點在售產品，迅速在客戶間推廣宣傳告知。

　　自2月3日起，上海分行每天發布《今日理財重點產品》、《今日晨會提示（保險）》、《今日基金業務提示》、《財富革新晨報》。針對疫情期間客戶對市場不確定性的關注，根據總行統籌安排，發布了《新冠狀病毒疫情對資本市場的影響分析與展望》、《肺炎疫情下的磐石/優選系列產品策略與操作建議》、《肺炎疫情下的資產配置與產品策略》、《充分發揮保險保障功能應對疫情解讀》等專項解讀建議以及《抗疫期財富管理營銷手冊》，包括基金篇、保險篇、貴金屬篇、SA魔方操作篇，財富團隊能夠隨時隨地結合SA系統開展線上個人客戶服務工作。

　　針對節后首個交易日的股市暴跌行情，及時向客戶推送《沒有散不去的陰霾 沒有等不來的春天》等投資者建議，避免短期恐慌性減倉導致后期損失。雖然受疫情影響無法面對面溝通，但是財富團隊通過微信群的形式開展資本市場培訓的熱情不減。培訓邀請了重點代銷基金產品的產品經理，通過產品經理線上的微信路演，確保做好基金售后工作。針對節后一週理財產品大量到期的情況，分行安排專人建立SA到期客戶營銷群組，統一精準推送對接產品短信；並及時製定發布《足不出戶、輕松理財》對接產品推介營銷工具，保證客戶到期資金順利對接。

　　同時，考慮到20家社區支行均位於人流密集的居民區，且春節假期結束后從各地返家的人員較多，日常流動更頻繁、疫情傳播風險更大的情況，上海分行暫停了社區支行在2月3日到2月9日期間的營業。盡管暫停了網點的營業，該行仍然積極開展各項工作保障社區客戶的金融服務，確保客戶服務不暫停。社區支行員工積極通過電話與微信，引導客戶通過線上媒介和平臺辦理業務，推薦客戶使用民生手機銀行、網上銀行、遠程銀行等渠道進行自助辦理業務。對小額現金存取業務，引導客戶通過 ATM 等自助設備辦理，並提示客戶盡量減少現金接觸，以防控現金途徑病毒傳播。對客戶的大額轉賬需求，員工則引導客戶通過手機銀行、網上銀行辦理。而對於信用卡賬單金額實時查詢、賬單日在線修改、還款、分期、提現等多項業務，員工會錄製微信小視頻，指導客戶如何便捷使用。對理財到期的客戶，社區支行積極聯系推薦產品對接。而因疫情造成的理財產品順延到賬，員工會為客戶做好解釋工作。對基金淨值波動有疑問的客戶，會提前做好電話與微信的互動，對相關信息進行披露，對認購客戶開展心理安撫，避免客戶恐慌性贖回。社區支行還采用拍攝小視頻、利用分行公眾號、微信等多種形式，統籌組織社區的線上活動，並開展線上客戶關懷和業務推進。同時，社區支行積極通過微信視頻與音頻的形式開展微培訓，讓社區支行員工足不出戶，也能了解業務形勢與產品動態。

　　上海分行將繼續按照總行疫情期間的工作要求，嚴格執行疫情期間帶班、到崗值班製度，強化責任擔當，有序開展客戶經營，全面落實個人金融服務各項工作，共同打贏新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控阻擊戰。